Assistance aux passagers lors d'une longue attente: ce qui est dû

Repas, boissons et communications gratuites

Une fois le seuil de retard atteint pour votre trajet (2, 3 ou 4 heures selon la distance), la compagnie aérienne doit fournir repas et boissons proportionnés au temps d'attente, par bons de repas ou directement à l'aéroport, plus deux communications gratuites (appel téléphonique, email ou fax) pour informer les personnes en attente à destination.

Logement pour les attentes nocturnes

Lorsque l'attente s'étend pendant la nuit, le droit à l'hébergement hôtelier avec transport vers et depuis l'aéroport s'applique : un service que la compagnie aérienne doit organiser activement, pas seulement proposer sur demande explicite.

Devoir d'assistance même avec circonstances exceptionnelles

Ces droits restent valides même lorsque l'indemnisation financière n'est pas due : mauvais temps, grèves du contrôle du trafic aérien ou autres circonstances exceptionnelles excluent l'indemnisation mais pas l'obligation d'assistance pendant l'attente. Les passagers qui engagent des frais eux-mêmes parce que la compagnie aérienne n'agit pas immédiatement peuvent demander un remboursement ultérieurement, en conservant toujours les reçus et en restant dans des montants raisonnables.

Passagers handicapés : protection renforcée à partir de 2027

Pour les passagers en situation de handicap ou mobilité réduite, l'assistance prioritaire pendant les attentes est déjà requise par la réglementation actuelle. Une réforme réglementaire approuvée en juillet 2026 et entrée en vigueur au second semestre 2027 ajoutera une protection qui n'existait pas auparavant : si ces passagers ratent leur vol parce que l'aéroport n'a pas fourni l'assistance en temps voulu pour atteindre la porte d'embarquement, la compagnie aérienne sera toujours tenue de garantir indemnisation, réacheminement et assistance, même lorsque l'aéroport est responsable.

Si l'assistance n'est pas proposée spontanément, demandez-la quand même : elle est requise par la loi quelle que soit la cause du retard, et le personnel au sol est tenu de la fournir sur demande.