Droits des passagers en cas de surréservation: que faire

Volontaires ou refus d'embarquement forcé

Avant de refuser l'embarquement à quelqu'un, la compagnie aérienne doit rechercher des volontaires prêts à céder leur place en échange de bénéfices convenus : si vous vous portez volontaire, obtenez l'accord par écrit. Si l'embarquement vous est refusé contre votre volonté, vous avez droit à la compensation quoi qu'il advienne, plus le choix entre le remboursement complet du billet ou le réacheminement sur le premier vol disponible.

Montant de la compensation et assistance due

La compensation suit les mêmes tranches que les retards et les annulations de vol : 250 euros pour les vols jusqu'à 1 500 km, 400 euros pour les vols intra-UE au-delà de 1 500 km ou les vols hors UE entre 1 500 et 3 500 km, 600 euros pour les vols au-delà de 3 500 km. En attendant votre nouveau vol, vous avez également droit à une assistance gratuite : repas, boissons et, si le départ est retardé au jour suivant, hébergement à l'hôtel avec transferts inclus. Si le refus n'est pas dû à la surréservation, les autres cas sont expliqués dans le guide sur embarquement refusé : causes autres que la surréservation.

La preuve dont vous avez besoin

Si l'embarquement vous est refusé de force, demandez immédiatement au comptoir de la compagnie aérienne un certificat écrit du refus d'embarquement : c'est le document qui prouve ce qui s'est passé et il est essentiel pour tout réclamation ultérieure.

Ne vous contentez pas d'une demande verbale : exigez toujours une attestation écrite du vol refusé au moment même du fait, car sans ce document votre réclamation devient beaucoup plus difficile à prouver.