Que faire si la valise arrive endommagée

Le formulaire PIR et les photos à prendre avant de quitter le guichet

Au guichet d'assistance bagages, situé près du retrait des bagages avec le logo de la compagnie, vous remplissez le PIR (Property Irregularity Report), le formulaire qui génère un numéro de référence à conserver précieusement : il relie le dommage au vol spécifique et sera nécessaire dans chaque communication ultérieure. Avant de remettre la valise pour réparation, photographiez-la sous plusieurs angles, en encadrant à la fois le dommage et l'étiquette de bagage encore attachée ; si le dommage concerne un élément mécanique, une courte vidéo du dysfonctionnement est une preuve plus difficile à contester qu'une photo statique.

Quels dommages sont indemnisés (et lesquels ne le sont pas)

Les compagnies aériennes distinguent avec une certaine rigidité entre l'usure normale du transport — rayures, marques superficielles, légers enfoncements qui n'empêchent pas d'ouvrir et fermer la valise — et les dommages fonctionnels qui compromettent son utilisation : roues cassées, poignées déchirées, cadres pliés ou fermetures éclair qui ne ferment plus. Seuls ces derniers donnent droit à une compensation presque certaine ; les marques esthétiques, aussi gênantes soient-elles sur une valise neuve, sont rejetées dans la plupart des cas.

Le plafond d'indemnisation de la Convention de Montréal

Pour les vols internationaux, l'indemnisation maximale pour dommages aux bagages suit la Convention de Montréal, qui à partir du 28 décembre 2024 fixe la limite à 1 519 droits de tirage spéciaux, soit environ 1 900 euros au taux de change actuel, sauf déclaration de valeur supérieure effectuée et payée à l'enregistrement. Sur les vols nationaux, les règles de protection des consommateurs du pays concerné peuvent s'appliquer à la place, avec des plafonds différents : les conditions générales de transport publiées sur le site de la compagnie précisent quel régime s'applique. Pour les détails de ces limites, vous pouvez lire le guide sur les limites de responsabilité selon la loi.

Si la compagnie aérienne refuse votre réclamation

Sans déclaration à l'aéroport pour impossibilité pratique — par exemple une correspondance trop serrée — une réclamation écrite reste possible, généralement dans les 7 jours suivant l'arrivée pour les dommages : le délai exact varie selon le transporteur et doit être vérifié sur le site de la compagnie. Si la réclamation est rejetée, vous pouvez vous adresser à l'autorité nationale de l'aviation civile — en Italie l'ENAC — ou, pour les montants réduits, au tribunal compétent pour les petits litiges (l'équivalent italien du juge de proximité). Avant la fermeture du dossier, il est préférable de ne pas vous débarrasser de la valise endommagée : certaines compagnies veulent la faire inspecter par un centre de réparation agréé, et certains grands aéroports en ont un en terminal, capable d'intervenir sur les roues ou les fermetures éclair en quelques heures.

Photographiez le formulaire PIR et le dommage avant de quitter le guichet d'assistance, et conservez le reçu de tout achat de remplacement urgent : ce sont ces deux documents, plus que n'importe quelle discussion au guichet, qui décideront du résultat de votre réclamation.